📞 Script de Acolhimento - Primeiro Contato
Quando usar
Este script deve ser usado pela secretária ao receber o primeiro contato do paciente (WhatsApp, Telefone, Instagram).
🎯 OBJETIVOS DO PRIMEIRO CONTATO
- Criar conexão emocional (rapport)
- Identificar a dor do paciente
- Qualificar se é um contato válido
- Construir valor da Dra. Patrícia
- Fechar o agendamento da avaliação
📱 TEXTO PARA WHATSAPP (Iniciativa do Paciente)
Primeira Mensagem da Secretaria ( Responde até 5 min)
Opção 1 - Paciente pediu informação sobre procedimento:
“Olá, [Nome]! Aqui é a [Nome da Secretária] da Clínica da Dra. Patrícia. Que bom que entrou em contato! 😊
A Dra. Patrícia é especialista em [procedimento] e já ajudou centenas de pessoas aqui na região.
Para eu te ajudar melhor, me conta: o que mais te incomoda hoje? Assim consigo te passar as informações certas!”
Opção 2 - Paciente pediu orçamento:
“Olá, [Nome]! Tudo bem? Aqui é a [Nome da Secretária] da Clínica da Dra. Patrícia.
Entendi que você quer saber sobre [procedimento]. Para te passar um orçamento preciso, a Dra. precisa avaliar seu caso pessoalmente, pois cada sorriso é único!
Podemos agendar uma avaliação? Assim você conhece a clínica, conversa com a Dra., e sai com um planejamento completo! 😊”
📞 LIGAÇÃO DE ACOLHIMENTO (Quando o paciente liga)
ABERTURA (0-30 seg)
“Olá! Bem-vindo à Clínica da Dra. Patrícia! Aqui é a [Nome],-secretária. Em que posso te ajudar hoje?”
(Ouvir atentamente)
“Entendi! Que bom que você entrou em contato. A Dra. Patrícia é especialista nisso mesmo. Antes de mais nada, me conta: você já veio aqui antes ou está nos conhecendo agora?”
QUALIFICAÇÃO (30seg-2min)
“Perfeito! E o que te motivou a buscar esse tratamento agora? Aconteceu algo ou é algo que você já pensava há tempo?”
“Entendo perfeitamente! E você tem alguma data específica em mente ou quer entender primeiro como funciona?”
CONSTRUÇÃO DE VALOR (2-3min)
“Saiba que você está em boas mãos! A Dra. Patrícia tem mais de 16 anos de experiência, é especialista em Prótese e Endodontia, e além disso foi Oficial Dentista do Exército Brasileiro. Muita gente nos procura justamente pela precisão e cuidado que ela tem.”
“Já ajudamos muitas pessoas com casos bem parecidos com o seu aqui na clínica.”
FECHAMENTO DO AGENDAMENTO (3-5min)
“Para avançar, o melhor caminho é uma avaliação presencial. Assim a Dra. consegue ver seu caso exato, tirar fotos, e te passar um planejamento personalizado.”
“Temos duas opções de horários disponíveis esta semana: [Opção A] ou [Opção B]. Qual funciona melhor para você?”
ENCERRAMENTO
*“Maravilha! Então te espero [dia] às [hora]. Vou enviar um lembrete antes.
Antes de vim, evite comer algo muito pesado, tá? E se tiver alguma dúvida, pode me chamar aqui no WhatsApp!
Te vejo em breve! 😊”*
⚡ SCRIPT RESUMIDO (Para consulta rápida)
ABRIR
"Olá! Bem-vindo à Clínica da Dra. Patrícia! Aqui é a [Nome].
Em que posso te ajudar?"
QUALIFICAR
"Para eu te ajudar melhor: o que te incomoda hoje?"
"Você já pensava nisso há quanto tempo?"
"Qual sua expectativa com o tratamento?"
VALOR
"A Dra. Patrícia tem +16 anos de experiência,
foi Oficial do Exército, e já ajudou centenas
de pessoas com casos parecidos."
FECHAR
"Para avançar, o melhor é uma avaliação presencial.
Tenho [Opção A] ou [Opção B]. Qual funciona?"
🚫 O QUE NÃO FAZER
| ❌ Errado | ✅ Correto |
|---|---|
| ”Quanto custa?” → já passar preço | ”Vou te ajudar a entender melhor…" |
| "Não sei se temos vaga" | "Tenho duas opções para você!" |
| "A Dra. não está agora" | "A Dra. está atendendo, posso ajudar?” |
| Deixar sem resposta > 5 min | Responder em até 5 minutos |
| ”Vou passar seu número" | "Posso te ajudar diretamente aqui!” |
🔗 Links Relacionados
✅ Checklist de Uso
- Imprimir este script e deixar na mesa da secretária
- Treinar simulação com a secretária
- Revisar mensalmente
- Medir taxa de conversão
Dica de Ouro
Grave a ligação e ouça depois para identificar melhorias.