🦷 Funil de Pacientes - Clínica Dra. Patrícia
Visão Geral
Controle do ciclo de vida dos pacientes odontológicos em tratamento. O paciente entra neste funil quando comparece pela primeira vez e realiza um procedimento (vindo do FUNIL-LEADS). Pacientes de Harmonização Facial possuem funil próprio: FUNIL-HARMONIZACAO.
🗺️ FLUXO COMPLETO
flowchart TD LEADS(["⬆️ Vindo do\nFunil de Leads"]):::entrada --> NP NP["🆕 Novo Paciente\n(1ª consulta realizada)"] NP --> Q{Tem plano de\ntratamento?} Q -->|Sim — múltiplas sessões| ET["🔄 Em Tratamento\n(plano ativo)"] Q -->|Não — procedimento único| TC ET --> TC["✅ Tratamento Concluído"] TC --> SI["🤝 Solicitar Indicação\n(paciente satisfeito)"] SI --> FU3["📅 Follow-up 3 meses\n(manter proximidade)"] FU3 --> FU6["🎯 Follow-up 6 meses\n(oferecer novo procedimento)"] FU6 --> NT{Agendou novo\ntratamento?} NT -->|Sim| ET NT -->|Não| INAT["❄️ Paciente Inativo"] INAT --> REA["📲 Reativação\n(scripts CRC)"] REA --> RES{Respondeu?} RES -->|Sim| FU3 RES -->|Não após 3 tentativas| PERD(["😴 Paciente Perdido\n(arquivado)"]):::fim classDef entrada fill:#e8f5e9,stroke:#4caf50,stroke-width:2px classDef fim fill:#fce4ec,stroke:#e91e63,stroke-width:2px
📋 ETAPAS DETALHADAS
🆕 1. Novo Paciente
Origem: FUNIL-LEADS — lead que compareceu e realizou procedimento Responsável: Secretária (CRC) + Dra. Patrícia
Ações na entrada
- Cadastrar no sistema (nome, contato, data, procedimento realizado)
- Registrar origem do lead (Instagram, indicação, tráfego pago)
- Registrar o procedimento realizado na 1ª visita
- Dra. Patrícia avalia necessidade de plano de tratamento
- Se houver plano → mover para Em Tratamento
- Se procedimento único → mover para Tratamento Concluído
Momento de Ouro
A primeira visita define a percepção do paciente sobre a clínica. Caprichar no acolhimento, pontualidade e explicação do plano nesta etapa aumenta significativamente a adesão ao tratamento.
🔄 2. Em Tratamento
Critério de entrada: Paciente com plano de tratamento aprovado e sessões em andamento Responsável: Secretária (agendamentos) + Dra. Patrícia (clínico)
Acompanhamento
- Sessões agendadas com antecedência (nunca deixar sem próxima consulta marcada)
- Confirmação 24-48h antes de cada sessão
- Registrar evolução do tratamento
- Verificar adesão financeira (parcelas em dia)
Alertas
| Situação | Ação |
|---|---|
| Faltou a uma sessão | Reagendar em até 24h |
| Faltou a duas sessões seguidas | Ligar pessoalmente |
| Parcela em atraso | Secretária acionar antes do próximo atendimento |
| Tratamento parado > 30 dias | Entrar em contato para entender o motivo |
Paciente sem próxima consulta marcada
Todo paciente em tratamento deve sempre sair da cadeira com a próxima consulta agendada. Nunca deixar “você me liga para marcar”.
✅ 3. Tratamento Concluído
Critério: Plano de tratamento finalizado ou procedimento único realizado Responsável: Secretária (CRC) + Dra. Patrícia
Ações ao Concluir
- Entregar/enviar fotos antes e depois do tratamento
- Coletar depoimento/avaliação (Google, Instagram ou WhatsApp)
- Orientar sobre cuidados pós-tratamento
- Parabenizar o paciente pelo resultado
- Avançar para etapa Solicitar Indicação
🤝 4. Solicitar Indicação
Critério: Imediatamente após o tratamento concluído, enquanto o paciente está satisfeito Responsável: Secretária (CRC)
Momento de Ouro para Indicação
O melhor momento é logo após a conclusão, quando o paciente está animado com o resultado e o “efeito novidade” ainda está vivo. Não espere dias — faça na mesma semana.
Script de Solicitação
“[Nome], que resultado incrível, né? A Dra. ficou muito feliz com o seu caso! Tenho um pedido especial: você conhece alguém — amiga, familiar — que também poderia se beneficiar desse tratamento? Se indicar e ela agendar, temos um benefício especial para você.”
Programa de Indicações
- Registrar indicações recebidas no sistema
- Enviar benefício ao paciente que indicou (desconto, brinde ou cortesia)
- Inserir o indicado no FUNIL-LEADS como lead qualificado
📅 5. Follow-up 3 Meses
Quando: 3 meses após a conclusão do tratamento Objetivo: Manter o paciente próximo, demonstrar cuidado, verificar satisfação Responsável: Secretária (CRC)
Ação
- Enviar mensagem personalizada de acompanhamento (WhatsApp)
- Perguntar sobre o resultado do tratamento
- Registrar feedback no sistema
Sugestão de Mensagem
“Oi [Nome], tudo bem? Aqui é [Secretária], da clínica da Dra. Patrícia! Já faz 3 meses desde que você finalizou seu tratamento e queríamos saber: como você está se sentindo com o resultado? A Dra. ficou pensando em você! 😊”
Tom desta etapa
Sem oferta, sem pressão. O objetivo aqui é presença e cuidado. O paciente deve sentir que a clínica se importa com ele, não apenas com o pagamento.
🎯 6. Follow-up 6 Meses
Quando: 6 meses após a conclusão do tratamento Objetivo: Reativar o vínculo e oferecer um novo procedimento de entrada (ex: limpeza, check-up) Responsável: Secretária (CRC)
Ação
- Enviar mensagem com oferta de procedimento de manutenção
- Se não responder em 3 dias → ligar
- Se agendar → voltar para Em Tratamento
- Se não responder após ligação → mover para Paciente Inativo
Sugestão de Mensagem
“Oi [Nome]! Aqui é [Secretária] da clínica da Dra. Patrícia. Já faz 6 meses desde o seu tratamento — parabéns pelo cuidado que você teve! A Dra. recomenda uma limpeza de manutenção nesse período para preservar o resultado. Temos agenda disponível essa semana. Posso encaixar você?”
Procedimentos sugeridos para oferta
- Limpeza / profilaxia
- Clareamento dental
- Check-up e radiografia panorâmica
- Manutenção de prótese ou faceta
Upsell Natural
Procedimentos de manutenção têm ticket menor, mas recolocam o paciente na cadeira — e é na cadeira que surgem as oportunidades de novos tratamentos de alto valor.
❄️ 7. Paciente Inativo
Critério: Sem resposta ou comparecimento após o Follow-up de 6 meses Responsável: Secretária (CRC)
Sequência de Reativação
| Tentativa | Canal | Tom | Script |
|---|---|---|---|
| 1ª — D+0 | WhatsApp (texto) | Saudade, cuidado | SCRIPT-REATIVACAO-WHATSAPP-GENERAL |
| 2ª — D+5 | WhatsApp (áudio) | Pessoal, humanizado | SCRIPT-REATIVACAO-LIGACAO |
| 3ª — D+15 | Ligação | Direto, última tentativa | SCRIPT-REATIVACAO-ULTIMA-TENTATIVA |
Após 3 tentativas sem resposta
Arquivar como Paciente Perdido. Manter contato apenas em campanhas sazonais (Natal, Dia das Mães, etc.) sem pressão.
📊 KPIs DO FUNIL DE PACIENTES
| Indicador | Meta |
|---|---|
| Taxa de adesão ao plano de tratamento | > 80% |
| Taxa de conclusão do tratamento | > 85% |
| Taxa de resposta — Follow-up 3 meses | > 70% |
| Taxa de agendamento — Follow-up 6 meses | > 40% |
| Indicações geradas por paciente concluído | ≥ 1 por trimestre |
| Taxa de reativação de inativos | > 30% |
| NPS médio dos pacientes | > 8.5 |
🔗 Links Relacionados
- FUNIL-LEADS — Funil anterior (origem dos pacientes)
- FUNIL-HARMONIZACAO — Funil específico para pacientes de harmonização facial
- SCRIPT-REATIVACAO-WHATSAPP-GENERAL
- SCRIPT-REATIVACAO-LIGACAO
- SCRIPT-REATIVACAO-ULTIMA-TENTATIVA
- SCRIPT-ACOLHIMENTO
- ROTEIRO-FECHAMENTO-AVALIACAO
Importante
Pacientes de Harmonização Facial (botox, preenchimento labial, bioestimuladores) não entram neste funil. Por serem procedimentos recorrentes com ciclo próprio, possuem o FUNIL-HARMONIZACAO dedicado.