Clínica Dra. Patrícia

SCRIPT-REATIVACAO-LIGACAO

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Leitura de 5 min

📞 Script de Reativação - Ligação Telefônica (Pacientes Inativos)

Quando usar

Use este script para ligações de reativação de pacientes inativos há 6+ meses. A ligação tem maior poder de conversão que o WhatsApp, mas exige mais preparo emocional da secretária.

🎯 OBJETIVOS

  1. Surpreender positivamente o paciente com um toque humano
  2. Descobrir o verdadeiro motivo da inatividade (preço, experiência, mudança de endereço, esquecimento)
  3. Reconstruir confiança através da voz e da empatia
  4. Agendar retorno ou avaliação
  5. Coletar feedback sobre possíveis insatisfações anteriores

📞 ABERTURA DA LIGAÇÃO (0-30 seg)

“Oi, [Nome]! Tudo bem com você? Aqui é a [Nome da Secretária] da Clínica da Dra. Patrícia.”

Tom de Voz

Sorria enquanto fala. O sorriso transmite pela voz. Mantenha tom leve, como se estivesse ligando para um amigo.

📞 PONTE DE CONEXÃO (30seg-1min)

“[Nome], passando para te dar um oi e saber como você está. Faz um tempinho que a gente não se vê por aqui e, confesso, sentimos sua falta!”

(PAUSA para ouvir)

“Como anda a vida? Tudo bem com a saúde da boca?”

📞 DESCOBERTA DO MOTIVO (1-3min)

Se o paciente disser “esqueci” ou “andei ocupado”:

“Ah, a gente entende perfeitamente! A vida corre, né? 😊 Mas sabe o que a Dra. Patrícia sempre diz? O sorriso não pode esperar a vida parar. E olha, a Dra. tem novidades incríveis desde que você veio por último.”

“Tenho um horário [dia/hora] ou [dia/hora] para você fazer uma visitinha rápida. Qual funciona melhor?”

Se o paciente disser “está tudo bem, não preciso”:

*“Que bom que está tudo bem, [Nome]! Fico feliz em ouvir isso.”

“Só te falo uma coisa que a Dra. sempre reforça: muitos problemas na boca não dão dor no começo. Às vezes a gente só percebe quando já ficou mais sério. Uma revisãozinha preventiva é como seguro — você paga pouco agora para não pagar caro depois.”

“O que acha de marcar uma consulta rápida? É só uma olhadinha. Sem compromisso de fazer nada.”

Se o paciente disser “está caro” ou “não tenho dinheiro”:

*“[Nome], obrigada por ser honesto comigo. Sério.”

“A Dra. Patrícia acredita que cuidar do sorriso não pode ser um luxo. Por isso a gente tem opções de parcelamento que cabem no bolso. Já fez avaliação recente em outro lugar?”

“(Se sim) Entendo. E se eu te dissesse que podemos fazer um planejamento que respeite seu orçamento? A Dra. gosta de construir tratamentos em etapas. Não precisa fazer tudo de uma vez.”

“Posso te marcar para uma conversa? Só para entender o que você precisa e ver como a gente pode facilitar?”

Se o paciente disser “tive uma experiência ruim” ou reclamar:

*“[Nome], muito obrigada por me contar isso. Sério.”

*“A Dra. Patrícia sempre diz: “Um paciente insatisfeito que volta é nosso melhor professor.” Se algo não foi legal da última vez, eu quero entender para que não se repita.”

“Você toparia conversar com a Dra. pessoalmente? Ela adora ouvir feedback e, acredite, isso faz toda a diferença no atendimento. Posso marcar?”

Regra de Ouro

Nunca discuta ou defenda a clínica na hora da reclamação. Ouça, agradeça e ofereça solução. Empatia antes de tudo.

📞 FECHAMENTO DA LIGAÇÃO (3-5min)

Ao conseguir agendamento:

*“Perfeito, [Nome]! Então fica para [dia] às [hora]. Vou te enviar um lembrete no WhatsApp antes.”

“A Dra. vai ficar feliz em te ver! Até lá! 😊“

Se não conseguir agendar agora:

*“Tudo bem, [Nome], sem problema. Respeito seu tempo.”

*“Só te peço uma coisa: guarde nosso número. Se um dia quiser conversar, estamos aqui. E se alguém que você conhece precisar de um dentista de confiança, indica a gente, tá? A gente cuida muito bem de quem vem indicado.”

“Fica com Deus! Um abraço!”

🎭 TREINAMENTO DE ROLEPLAY

Cenário 1: Paciente “sumido” há 8 meses

Secretária: “Oi, Maria! Tudo bem? Aqui é a Ana da Clínica da Dra. Patrícia. Faz tempo que a gente não se vê — sentimos sua falta! Como você está?” Maria: “Ah, andei ocupada com as crianças…” Secretária: “Entendo! Mãe é assim mesmo, né? Mas sabe o que acontece? A gente cuida de todo mundo e esquece de cuidar da gente. Que tal eu te dar um horário só seu?”

Cenário 2: Paciente que reclamou do preço anteriormente

Secretária: “Oi, João! Aqui é a Ana. Passando para te dar um oi e saber como está.” João: “Ah, tô bem, mas tô sem grana pra dentista agora…” Secretária: “João, obrigada por ser transparente. Sério. A Dra. Patrícia tem opções de parcelamento que cabem no bolso. Que tal a gente conversar? Não precisa decidir nada agora.”

⏱️ MELHOR HORÁRIO PARA LIGAR

DiaHorárioMotivo
Terça10h-12hPós-fim-de-semana, humor positivo
Terça14h-16hRetorno do almoço, disponível
Quinta10h-12hDia de follow-up obrigatório
Quinta15h-17hPróximo do fim da semana, planejamento

Nunca ligar

  • Segunda-feira (stress do início da semana)
  • Sexta após 15h (pensando no fim de semana)
  • Antes das 9h ou após 18h

🚫 O QUE NÃO FAZER NA LIGAÇÃO

❌ Errado✅ Correto
”O sistema mostra que você não vem há X meses""Faz um tempinho que a gente não se vê"
"A Dra. mandou ligar""A Dra. pediu para eu dar um oi em você”
Ler o script roboticamenteFalar como se conversasse com um amigo
Interromper o pacienteOuvir até o final, depois responder
Pressionar para agendarOferecer opções e respeitar decisão
Desligar sem agradecerAgradecer sempre, mesmo sem agendamento

🔗 Links Relacionados

✅ Checklist de Uso

  • Revisar histórico do paciente antes de ligar (último procedimento, pagamentos, observações)
  • Preparar tom de voz: leve, afetuoso, sem pressão
  • Ter CRM aberto para registrar feedback em tempo real
  • Anotar objeção principal para futuras abordagens
  • Medir taxa de atendimento da ligação (% que atende)
  • Medir taxa de agendamento (% que marca retorno)
  • Ouvir gravação semanalmente para treinamento contínuo

Dica de Ouro

A ligação de reativação não é uma ligação de vendas. É uma ligação de cuidado. O paciente precisa sentir que a clínica se importa com ele, não só com o faturamento.

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