📞 Script de Follow-Up — Processos Internos de Vendas
Base Estratégica
Este script é baseado no Terceiro Pilar da Estratégia de Vendas para clínicas odontológicas: Processos Internos. Adaptado do framework do Dr. Leonardo Monteiro para a realidade da Clínica da Dra. Patrícia Nogueira.
Uma clínica odontológica é uma empresa, e toda empresa precisa de processos para vender. O Consultor de Relacionamento com o Paciente (CRP) — a secretária — deve executar 4 tarefas críticas diárias para transformar potenciais pacientes em pacientes reais.
🎯 OS 4 PILARES DO FOLLOW-UP DIÁRIO
flowchart TD subgraph P1["1️⃣ AGENDAMENTO"] A1[Lead deixou contato] A2[CRP liga no mesmo dia] A3[Agenda consulta de avaliação] end subgraph P2["2️⃣ CONFIRMAÇÃO"] C1[Consulta agendada] C2[CRP confirma 24h antes] C3[Paciente comparece] end subgraph P3["3️⃣ REAGENDAMENTO"] R1[Paciente FALTOU] R2[CRP liga no MESMO DIA] R3[Reagenda imediatamente] end subgraph P4["4️⃣ RECUPERAÇÃO DE ORÇAMENTO"] O1[Paciente fez avaliação] O2[Não fechou na hora] O3[CRP faz follow-up com abordagem estratégica] O4[Conversão em tratamento] end A1 --> A2 --> A3 --> C1 --> C2 --> C3 C3 --> R1 --> R2 --> R3 C3 --> O1 --> O2 --> O3 --> O4 style P1 fill:#e3f2fd style P2 fill:#fff8e1 style P3 fill:#fce4ec style P4 fill:#e8f5e9
📋 Pilar 1 — Agendamento de Consultas (Primeiro Contato)
Regra de Ouro
O lead que deixou o contato hoje deve ser ligado no mesmo dia ou, no máximo, nas primeiras 2 horas. Quanto mais tempo passa, mais frio fica o interesse.
🎯 Objetivo
Transformar um contato de anúncio (Instagram, Google, indicação) em uma consulta de avaliação agendada.
📞 Script de Ligação — Agendamento
Abertura (0-15 seg)
“Oi, [Nome]! Tudo bem? Aqui é [Nome da CRP] da Clínica da Dra. Patrícia. Vi que você deixou seu contato no nosso anúncio sobre [implante/lente/clareamento/harmonização]. Obrigada pela confiança!”
Qualificação (15seg-1min)
“[Nome], para eu te ajudar da melhor forma: o que te motivou a procurar sobre [procedimento] agora? Você está sentindo alguma dor ou é mais por estética?”
Construção de Valor (1-2min)
“Perfeito, entendi! Saiba que a Dra. Patrícia é especialista nisso. Ela tem mais de 16 anos de experiência, foi Oficial Dentista do Exército, e já ajudou centenas de pessoas com cases parecidos com o seu. Cada tratamento aqui é personalizado.”
Fechamento do Agendamento (2-3min)
*“[Nome], para a Dra. avaliar seu caso e te passar um planejamento completo, precisamos de uma consulta presencial. Ela vai examinar, tirar fotos e montar um orçamento sob medida para você.”
“Tenho duas opções esta semana: [Dia 1] às [Hora 1] ou [Dia 2] às [Hora 2]. Qual fica melhor para você?”
Confirmação e Encerramento
*“Maravilha! Então fica para [dia] às [hora]. Vou te enviar um lembrete no WhatsApp. Tem alguma dúvida antes de vir?”
“Ah, só um detalhe: traga exames antigos se tiver, e evite comer muito pesado antes. Te espero! 😊”
📱 Script WhatsApp — Agendamento (Se não atender a ligação)
Oi, [Nome]! 😊 Aqui é [Nome da CRP] da Clínica da Dra. Patrícia.
Vi que você deixou seu contato no nosso anúncio sobre [procedimento]. Obrigada por procurar a gente!
A Dra. Patrícia é especialista nisso e adoraria conversar com você. Posso te ligar rapidinho para agendar uma avaliação? Ou, se preferir, me diga qual dia e hora funcionam para você.
Fico no aguardo! 💙
❌ Erros Comuns no Agendamento
| ❌ Errado | ✅ Correto |
|---|---|
| ”Quanto você quer gastar?" | "Vamos entender seu caso primeiro" |
| "Mando o preço por WhatsApp" | "A Dra. precisa avaliar presencialmente" |
| "Amanhã te ligo” | Vai ligar no mesmo dia, nas primeiras 2 horas |
| ”Deixa seu recado que a Dra. liga” | A CRP liga, qualifica e agenda |
| ”Temos vaga na semana que vem" | "Tenho [dia/hora] ou [dia/hora] esta semana” |
📋 Pilar 2 — Confirmação de Consulta (Garantir Comparecimento)
Regra de Ouro
Pacientes de anúncio não são fidelizados. Eles não te conhecem e não têm comprometimento. Por isso, a confirmação deve ser mais intensa que para pacientes antigos.
🎯 Objetivo
Garantir que o paciente agendado realmente compareça à consulta de avaliação.
⏱️ Protocolo de Confirmação
| Momento | Ação | Canal |
|---|---|---|
| 24h antes | 1ª confirmação | WhatsApp + Ligação |
| 3h antes | 2ª confirmação | |
| 30min antes | 3ª confirmação (se necessário) |
📞 Script de Ligação — Confirmação 24h Antes
“Oi, [Nome]! Aqui é [Nome da CRP] da Clínica da Dra. Patrícia. Passando para confirmar sua consulta de amanhã, [dia], às [hora]. Tudo certo para você?”
Se confirmar:
“Perfeito! Te espero amanhã. Lembre-se de chegar com 10 minutinhos de antecedência. Qualquer coisa, me chama aqui no WhatsApp. Até lá!”
Se vacilar:
“Tudo bem, [Nome], entendo. Mas a Dra. Patrícia preparou esse horário especialmente para você e a agenda dela está bem fechada. Se precisar remarcar, me avisa com antecedência para eu conseguir repassar a vaga, tá?”
📱 Script WhatsApp — Confirmação 24h Antes
Oi, [Nome]! 😊 Aqui é [Nome da CRP] da Clínica da Dra. Patrícia.
Passando para confirmar sua consulta amanhã, [dia], às [hora]. Tudo certinho?
A Dra. já separou seu horário e está ansiosa para te conhecer!
Se precisar remarcar, me avisa com antecedência, por favor. 💙
📱 Script WhatsApp — Confirmação 3h Antes (para pacientes de anúncio)
Oi, [Nome]! Tudo bem? 😊
Só um lembrete: sua consulta com a Dra. Patrícia é hoje às [hora].
📍 Endereço: [Endereço da Clínica]
⏰ Chegar 10 min antes
📄 Se tiver exames antigos, traga
Te espero! Qualquer coisa me chama aqui. 💙
📊 Taxa de Comparecimento
| Tipo de Paciente | Confirmação | Comparecimento Médio |
|---|---|---|
| Paciente antigo (fidelizado) | WhatsApp 24h antes | 85-90% |
| Paciente de anúncio (novo) | Ligação + WhatsApp 24h + WhatsApp 3h | 60-70% |
| Paciente de anúncio (alto ticket) | Ligação + WhatsApp 24h + WhatsApp 3h + Ligação 30min | 75-80% |
Quanto mais energia na confirmação, maior o comparecimento. Não economize contatos com leads novos.
📋 Pilar 3 — Reagendamento de Faltas (No Mesmo Dia!)
Regra de Ouro — Prioridade Máxima
Se o paciente FALTAR, a CRP deve ligar no mesmo dia da falta. Quanto mais dias passam, mais frio fica o lead. Um dia de atraso pode custar a conversão.
🎯 Objetivo
Reconectar com o paciente que faltou e reagendar imediatamente, antes que ele esfrie completamente.
📞 Script de Ligação — Reagendamento (Mesmo Dia da Falta)
*“Oi, [Nome]! Aqui é [Nome da CRP] da Clínica da Dra. Patrícia. Tudo bem?”
*“[Nome], a gente estava te esperando hoje às [hora] para sua avaliação com a Dra. Aconteceu alguma coisa?”
(Ouvir atentamente — não julgar)
*“Tudo bem, acontece! A vida é assim mesmo. 😊 O importante é que a gente consiga cuidar de você.”
*“A Dra. Patrícia separou outro horário especial para você. Tenho [dia/hora] ou [dia/hora]. Consegue uma dessas?”
Se o paciente disser “vou confirmar depois”:
*“Claro, [Nome], mas me deixa já reservar uma vaga para você. A agenda da Dra. está bem cheia. Se confirmar agora, eu garanto seu lugar. Senão, pode ser que eu não consiga mais. Tenho [dia/hora], dá certo?”
📱 Script WhatsApp — Reagendamento (Se não atender a ligação)
Oi, [Nome]! 😊 Aqui é [Nome da CRP] da Clínica da Dra. Patrícia.
A gente estava te esperando hoje para sua avaliação com a Dra. Aconteceu alguma coisa? Espero que esteja tudo bem! 🙏
Quando puder, me responde para a gente remarcar. A Dra. pediu para eu cuidar de você com carinho e garantir que a gente consiga fazer essa avaliação.
Tenho [dia/hora] ou [dia/hora]. Qual te agrada mais?
❌ Erros Fatais no Reagendamento
| ❌ Erro Fatal | ✅ Correto |
|---|---|
| Deixar para ligar no dia seguinte | Liga no mesmo dia da falta |
| ”Você faltou" | "A gente estava te esperando, aconteceu alguma coisa?” |
| Mandar mensagem genérica | Personalizar e oferecer horários específicos |
| ”Quer remarcar?" | "Tenho [dia/hora] ou [dia/hora] para você” |
| Não registrar o motivo da falta | Anotar no CRM: medo, esqueceu, emergência, etc. |
| Dar opção de “depois” | Criar escassez suave: “agenda está cheia” |
📋 Pilar 4 — Recuperação de Orçamento (Pós-Avaliação)
Regra de Ouro
O paciente que fez avaliação e não fechou na hora é um lead quente. Ele já conhece a clínica, a Dra., e o valor. A objeção costuma ser: preço, tempo, medo, ou “preciso conversar com alguém”.
🎯 Objetivo
Recuperar pacientes que fizeram avaliação mas não fecharam o tratamento no mesmo dia, usando abordagens estratégicas de follow-up.
⏱️ Cronograma de Follow-Up de Orçamento
| Dia | Ação | Canal | Objetivo |
|---|---|---|---|
| D+0 (noite da avaliação) | Mensagem de agradecimento | Acolhimento e reforço de valor | |
| D+1 | 1ª tentativa de fechamento | Ligação | Resolver objeção principal |
| D+2 | 2ª tentativa | Reapresentar plano com benefício | |
| D+4 | 3ª tentativa | Ligação | Oferecer condição especial |
| D+7 | 4ª tentativa | Última proposta antes de pausar |
📱 Script D+0 — Agradecimento (Noite da Avaliação)
Oi, [Nome]! 😊 Aqui é [Nome da CRP] da Clínica da Dra. Patrícia.
Passando para agradecer sua visita hoje! Foi um prazer te receber.
A Dra. Patrícia adorou conversar com você e montar o planejamento do seu tratamento. Ela me pediu para te lembrar que estamos aqui sempre que você precisar tirar dúvidas.
Sei que é uma decisão importante. Pense com calma, e qualquer coisa me chama.
Boa noite! 💙
Este é o toque que diferencia. A maioria das clínicas NÃO agradece no mesmo dia. Isso gera conexão emocional.
📞 Script D+1 — 1ª Tentativa de Fechamento (Ligação)
*“Oi, [Nome]! Aqui é [Nome da CRP] da Clínica da Dra. Patrícia. Tudo bem?”
*“[Nome], a Dra. me pediu para ligar para você. Ela ficou pensando no seu caso depois da avaliação e queria saber se conseguiu conversar com [esposo/marido/família] sobre o planejamento.”
Se disser “está caro”:
*“Entendo, [Nome]. É um investimento. Mas posso te adiantar: a Dra. montou o planejamento pensando no melhor resultado para você, e a gente tem condições de pagamento que podem facilitar. Posso te explicar?”
Se disser “preciso pensar”:
*“Claro, é uma decisão importante. Mas me conta: o que está te deixando em dúvida? É o valor? É o tempo? É algum medo? Se eu souber, posso te ajudar a clarear.”
Se disser “vou fazer em outro lugar”:
*“Entendo, [Nome]. Respeito sua decisão. Só te peço um favor: antes de decidir, compara tudo. A Dra. Patrícia tem uma forma de trabalho muito cuidadosa, e o resultado dela fala por si. Se um dia quiser conversar de novo, estamos aqui.”
📱 Script D+2 — 2ª Tentativa (WhatsApp)
Oi, [Nome]! 😊 Aqui é [Nome da CRP].
A Dra. Patrícia me pediu para te passar uma novidade: a gente conseguiu uma condição especial de parcelamento para o seu tratamento de [procedimento].
Em vez de [condição original], agora dá para fazer em [nova condição]. Isso pode facilitar bastante.
Se quiser, posso te ligar rapidinho para explicar?
A "novidade" deve ser real. Nunca invente condições que não existem. Trabalhe com a Dra. Patrícia para criar possibilidades reais.
📞 Script D+4 — 3ª Tentativa (Ligação + Condição Especial)
*“Oi, [Nome]! Aqui é [Nome da CRP] da Clínica da Dra. Patrícia.”
*“[Nome], a Dra. Patrícia me autorizou a te fazer uma proposta especial. Para você começar o tratamento ainda este mês, a gente pode [benefício real: entrada reduzida / parcelamento estendido / inclusão de procedimento extra].”
*“Essa condição é válida só até [data]. A Dra. topou fazer isso porque ela realmente quer cuidar do seu caso. O que acha?”
📱 Script D+7 — 4ª Tentativa (Última Proposta)
Oi, [Nome]. 💙 Aqui é [Nome da CRP] da Clínica da Dra. Patrícia.
Fizemos algumas tentativas de conversar sobre o seu tratamento e respeitamos muito seu tempo para decidir.
A Dra. pediu para eu te fazer uma última proposta: se você topar começar ainda esta semana, a gente garante [benefício final].
Se não for o momento, tudo bem. Mas se quiser, essa é a última janela com essa condição.
Me avisa? 😊
Após D+7 sem resposta, pause o follow-up ativo. O paciente entra no ciclo de Reativação Geral após 30 dias.
📊 Matemática do Follow-Up (Projeção de Resultados)
Dica do Leonardo Monteiro
Se a CRP desenvolver as 4 tarefas todos os dias, é impossível não trazer resultados.
| Tarefa Diária | Meta | Pacientes/Dia | Pacientes/Mês (20 dias) |
|---|---|---|---|
| Agendamento | 3 leads → 1 agendado | 1 | 20 |
| Confirmação | 100% dos agendados | — | — |
| Reagendamento de faltas | 2 faltas → 1 reagendado | 1 | 20 |
| Recuperação de orçamento | 2 pendentes → 1 fechado | 1 | 20 |
| TOTAL | 3-4 | 60-80 |
Com ticket médio de R 60.000-100.000/mês.
🎯 Checklist Diário da CRP
Manhã (Abertura)
- Verificar leads novos de anúncios (últimas 24h) e ligar
- Verificar agendamentos do dia seguinte → confirmar
- Verificar agendamentos de hoje → reconfirmar 3h antes
Tarde
- Verificar faltas do dia → ligar no mesmo dia para reagendar
- Verificar orçamentos pendentes (D+1, D+2, D+4, D+7) → executar follow-up
- Atualizar CRM com resultados de todas as tentativas
Final do Dia
- Reportar para gestão: quantos agendamentos, quantas confirmações, quantas faltas reagendadas, quantos orçamentos recuperados
- Preparar lista de follow-up para o dia seguinte
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- FUNIL-VENDAS
- MANUAL-SECRETARIA
- TEMPLATE-ROTINA-DIARIA
- PLANEJAMENTO-SEMANAL-SECRETARIA
Dica de Ouro
A secretária que apenas “atende telefone” custa caro. A secretária que executa os 4 pilares de follow-up é um investimento que se paga sozinho. Treine, acompanhe e motive a CRP como a peça mais valiosa da clínica.
LGPD / Ética
Nunca pressione pacientes a comprar tratamentos que não precisam. O follow-up é para ajudar a decidir, não forçar. Respeite o “não” e mantenha a dignidade do paciente acima de tudo.