💰 Script de Fechamento - Pós-Avaliação
Quando usar
Este script deve ser usado pela secretária quando a Dra. Patrícia faz a “passagem de bastão” após a avaliação, e o paciente vai para o fechamento financeiro.
🎯 OBJETIVOS DO FECHAMENTO
- Manter o momentum criado pela Dra.
- Apresentar o valor (não o preço)
- Oferecer condições claras
- Fechar o agendamento do procedimento
- NUNCA aceitar “Vou pensar”
📋 ANTES DO FECHAMENTO
Preparação da Secretaria
- Dra. Patrícia faz “passagem de bastão” verbalmente
- Secretária deve saber o problema principal do paciente
- Secretária deve saber o plano proposto pela Dra.
- Certificar-se de que a documentação foi feita (fotos, RX)
Checklist de Ambiente
- Levar paciente para sala reservada (privacidade)
- Oferecer água/café
- Deixar celular em silêncio
- Tenha o tablet/iPad pronto com apresentação
📝 O SCRIPT passo a passo
PASSO 1: CONEXÃO (1-2 min)
“Oi, [Nome]! Vamos conversar sobre o que a Dra. te explicou? Estou aqui para te ajudar com tudo que você precisa.”
” Ficou alguma dúvida sobre o que ela explicou sobre seu caso?”
(Ouvir e validar)
“Perfeito! A Dra. deu uma visão bem clara, né? Agora vamos falar sobre como fazer isso acontecer pra você.”
PASSO 2: APRESENTAÇÃO DO VALOR (3-5 min)
“O investimento para você ter o resultado que a Dra. propôs - [resumo do plano] - é de R$ [valor].”
” Esse valor inclui [listar tudo]: acompanhamento, [procedimentos], revisões, etc.”
IMPORTANTE
Nunca diga “preço” ou “valor mais barato”. Sempre diga “investimento” ou “valor para você ter o resultado”.
PASSO 3: FORMAS DE PAGAMENTO (2-3 min)
À vista
“À vista, você tem [desconto]% de desconto, ficaria R$ [valor].”
Parcelado
“Você pode parcelar em até [N]x de R$ [valor] no cartão, ou no pix/transf.”
“Também podemos combinar uma entrada e o restante em [N] parcelas.”
PASSO 4: ANCORAGEM DE VALOR (2-3 min)
“Entendo que pode parecer um valor alto à primeira vista. Mas pensa comigo:”
“Você está investindo na sua saúde bucal e na sua autoestima. Isso vai impactar sua vida inteira - na confiança, no sorriso, na mastigação.”
“Já temos pacientes que no primeiro mês já não lembram mais do valor, mas aproveitam o resultado todos os dias.”
“E você ainda tem a garantia de estar com uma profissional com +16 anos de experiência que já resolveu centenas de casos como o seu.”
PASSO 5: FECHAMENTO PROATIVO (2-3 min)
REGRA DE OURO
Nunca aceite “Vou pensar” ou “Preciso consultar minha esposa/mãe”.
Script para Fechar:
“Então vamos fazer o seguinte: vou agendar seu procedimento para você já garantir a vaga. Assim você não perde a oportunidade e pode organizar o pagamento com calma. Qual data funciona melhor? [Oferecer 2 opções]”
Se o paciente resistir:
“O que te trava mais? É o valor ou a agenda?”
- Se for valor → mostrar alternativas de parcelamento
- Se for agenda → mostrar disponibilidade limitada
PASSO 6: ENCERRAMENTO POSITIVO
“Maravilha, [Nome]! Então está agendado para [data]! Vou te enviar os lembretes.”
“Antes de vir, você vai receber um áudio da Dra. com as instruções de preparação. Qualquer dúvida, pode me chamar aqui!”
“Ah, e parabéns por dar esse passo! Você está no caminho certo!”
🔄 OBJEÇÕES COMUNS E RESPOSTAS
”Vou pensar…”
“Claro! Mas me conta: o que você gostaria de pensar? Às vezes consigo te ajudar com isso agora mesmo.”
“Posso te dar mais alguma informação que facilite sua decisão?"
"Está caro…”
“Entendo! Mas sabe o que muitos pacientes dizem depois? Que tinham começado antes. O investimento não muda, mas o problema só cresce.”
“E temos opções de parcelamento que cabem no seu bolso, deixa eu te mostrar."
"Preciso consultar minha esposa/marido”
“Claro, faz todo sentido! Vou te passar todas as informações por aqui para você mostrar para ele/ela.”
“Mas sabe o que costuma acontecer? Quando o casal vem junto na avaliação, eles entendem melhor o valor. Que tal trazer seu/minha [esposa/marido] na próxima?"
"Vou ver em outras clínicas…”
“Perfeito! Você está no caminho certo em pesquisar. Mas saiba que aqui você tem a vantagem de ter a avaliação com a própria Dra. Patrícia, +16 anos de experiência.”
“O que eu posso fazer é salvar sua vaga por [prazo curto]. Se em [2-3 dias] você confirmar, garantimos esse horário.”
🚫 ERROS COMUNS
| ❌ Evitar | ✅ Fazer |
|---|---|
| Falar primeiro o preço | Construir valor antes |
| Aceitar “vou pensar” | Oferecer pré-agendamento |
| Ficar na defensiva | Ouvir e validar |
| Pressionar demais | Dar opções |
| Deixar sem follow-up | Agendar lembrete antes de sair |
📊 KPIs de Fechamento
| Indicador | Meta |
|---|---|
| Taxa conversão avaliação→fechamento | > 40% |
| Tempo médio de fechamento | < 7 dias |
| Taxa de resposta follow-up | > 60% |
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✅ Checklist de Implementação
- Treinar secretária com roleplay
- Criar apresentação visual (iPad/Slides)
- Preparar sala reservada
- Implementar follow-up em 3 dias
- Medir conversão semanalmente
Lembrete
O trabalho da secretária é facilitar a decisão, não vender forçado.