🏥 Fluxo de Atendimento de Excelência
Resumo
Protocolo completo de atendimento do paciente na Clínica Dra. Patrícia.
🎯 Objetivos do Fluxo
- Reducionar ansiedade do paciente
- Aumentar percepção de valor
- Gerar autoridade da Dra. Patrícia
- Converter diagnósticos em fechamentos
🛋️ ETAPA 1: Recepção (Chegada)
Checklist da Recepção
- Sorriso no rosto + levantar para cumprimentar
- Chamada pelo nome
- Oferecer: água, café ou chá
- Verificar: temperatura, música ambiente
- Se primeiro acesso: entregar tablet com anamnese
Protocolo de Encantamento
Se atraso > 10 min:
- Informar proativamente o paciente
- Oferecer voucher de café ou desculpa sincera
Gatilho de Valor
A secretária deve dizer (se aplicável): “A Dra. Patrícia foi Oficial Dentista do Exército, então você está em mãos muito firmes.”
🦷 ETAPA 2: Durante a Consulta (Cadeira)
Protocolo da Dra. Patrícia
1. Escuta Ativa (3 min)
- Perguntar: “O que mais te incomoda no seu sorriso hoje?”
- Perguntar: “Qual o seu maior desejo com o tratamento?”
- Escutar sem interromper
2. Documentação Visual (5 min)
- Usar câmera intraoral ou fotos
- Paciente precisa VER o problema
- Mostrar antes/depois se possível
3. Explicação Didática (5 min)
- Evitar termos técnicos
- Usar analogias do dia a dia
- Explicar causa → consequência → solução
4. Apresentação do Plano (5 min)
- Primeiro: apresentar solução ideal (“padrão ouro”)
- Depois: apresentar alternativas se necessário
- Nunca apresentar apenas o barato primeiro
💰 ETAPA 3: Finalização (Check-out)
Transferência de Autoridade 🔑
A Dra. Patrícia deve acompanhar o paciente até a recepção e dizer: “A [Secretária] já sabe tudo o que você precisa. Ele quer muito resolver [Problema]. Ajude-o com as melhores condições.”
Protocolo da Secretaria (Fechamento)
1. Ambiente
- Levar para sala reservada (se possível)
- Oferecer água/café
2. Apresentação do Orçamento
- Usar slides ou iPad (não só papel)
- Falar: “O seu investimento para ter o resultado que a Dra. propôs é X”
- Nunca dizer: “O preço é X”
3. Formas de Pagamento
- Apresentar opções claras
- Mostrar benefícios à vista
- Calcular parcelamentos se necessário
4. Fechamento Proativo
Nunca aceitar “Vou pensar”. Usar: “Vamos deixar pré-agendado para garantir sua vaga, e qualquer coisa ajustamos?”
📈 ETAPA 4: Pós-Consulta
24h Após (Automático)
- Enviar link de NPS (pesquisa satisfação)
- Enviar instruções pós-procedimento (se aplicável)
Follow-up para Não-Fechados
- Ativar SCRIPT-FOLLOW-UP em 3 dias
- Usar SCRIPT-REATIVACAO em 7 dias
📊 KPIs de Atendimento
| Indicador | Meta | Como Medir |
|---|---|---|
| Tempo resposta WhatsApp | < 5 min | Relatório Kommo |
| Taxa de comparecimento | > 90% | Agenda |
| Taxa de conversão avaliação→fechamento | > 40% | CRM |
| NPS (satisfação) | > 80 | Pesquisa |
🔗 Conexões
✅ Checklist de Implementação
- Documentar fluxo
- Treinar secretária
- Treinar Dra. Patrícia
- Implementar sala reservada para orçamentos
- Criar apresentação visual de orçamento
Lembrete
A venda começa na recepção. O paciente deve sentir que está em um ambiente de saúde e bem-estar, não apenas em uma “sala de espera”.